Tips om att ta hand om kunder som klagar

Vad gör du idag när ditt företag klantat till något ordentligt? Visar du kunderna på något konkret sätt att du bryr dig om att ni har gjort fel och att ni ska göra allt för att det inte ska hända igen? Eller försöker du släta över problemet, ta ett djupt andetag när kunden försvunnit och hoppas att han/hon ska komma tillbaka av sig själv? Skulle du ha kommit tillbaka om du kände dig orättvist behandlad?

Du kan skrika att det inte är ditt företags policy att göra si eller så tills ådrorna i pannan sprängs på kunden utan att komma någon vart. Nyckeln till att komma någon vart med kunder är att låta kunden få kontroll över situationen. Det kan du göra genom att fråga hur han/hon vill ha problemet åtgärdat. Enkelt va. De flesta människor går det nämligen att resonera med och förutsättningarna blir alltid bättre om de känner att det är de som har kontrollen.

Det paradoxala är att den kund som blivit utsatt för ditt företags misstag kan vändas och bli din störste supporter. Varför? Jo, för att du visar att du fixar problemet utan dröjsmål. Då har en av kundens viktigaste orosmoment försvunnit. Han/hon vet att om det blir ett problem en annan gång så kommer ni att fixa det. Ni finns där när det kommer till kritan. Kunder som haft problem med ett företag och företaget jobbar stenhårt för att lösa problemet blir mer lojala än kunder som aldrig haft några problem. Rätt spännande eller hur? Men hur gör man. Jag vet.

De fyra stegen i reparationsprocessen med missnöjda kunder. Se till att du följer dem.

1. Be om ursäkt med empati
2. Fixa problemet
3. Ge kunden något extra för besväret
4. Följ upp


Tänk på
När kunderna inte är nöjda med det du gjort för dem kommer de antagligen inte att klaga hos dig. Istället klagar de hos alla andra i hela världen om de får chansen, samtidigt som de anlitar från din konkurrent nästa gång. Därför är det smart att alltid följa upp även efter köpet. Visa att du bryr dig även efter köpet. Häng med leveransen, kolla så att allt är okej. Sträcka ut en hand helt enkelt.


Konkreta tips

Kunder föredrar att höra dåliga nyheter så fort det går. Företag brukar av någon outgrundlig anledning tro att kunderna inte bryr sig eller ens kommer att märka det. Du vet hur det är själv. Du sitter vid flygplatsen och väntar på att åka med ett plan och du ser att planet inte kommit in och att det är en kvart kvar till avgång. Ändå är det så att informationen om förseningen kommer först efter avgångstid. Då är du redan irriterad. Om du blir försenad med en leverans eller om det är något annat problem, ta initiativet och berätta för kunden innan de behöver fråga. Det vinner du massor på.

Vad du än gör – gör aldrig dina kunder arga. Det sprider sig på ett otäckt sätt. Vad du däremot kan ha så är det en boxboll i dina lokaler där du kan göra vad du vill med kunden som just var nedlåtande eller behandlade dig orättvist. Det är inte sadistiskt. Det är ren terapi i det företagsspel vi alla spelar och där överenskommelsen är att kunden alltid har rätt även i de fal han/hon inte har det.

Om du blir ovän med en kund och alla försök att diskutera med varandra bara leder till bråk då kan du använda dig av "den snälle och den elake polisen-tricket". Om det är du som varit den elake så får du lämna över kunden till någon annan som klandrar dig lite lagom och säger till kunden att "Han är bra men han kanske är lite väl hård med principerna. Det är väl en yrkessjukdom. Han vill att alla kunder ska ha perfekt service och en perfekt produkt men han kunde kanske vara lite smidigare i kundkontakterna. Jag tror att det är bättre att du och jag kommer överens om hur vi ska göra med det här".

Förbered några brev i din dator att skicka ut:

1. Ursäkta oss för att vi klantade till det.
2. Ursäkta oss för att vi verkligen klantade till det.

I varje transaktion finns det åtminstone två parter. En som betalar och en som får betalt. Att ta ansvar för det betyder att om du är den som får betalt så ska du ta ditt fulla ansvar för problemet. Om en kund köper en produkt av dig och en del av produkten inte fungerar så gnäll inte över den som tillverkat den utan fixa problemet.

Kom ihåg den här principen: En livsmedelshandlare som inte ger kunderna rätt när de klagar riskerar inte att förlora den veckans matkasse för 1 000 kronor, de riskerar att förlora alla årets matkassar.

Så här gör du när kunden klagar och har rätt:

Kunder som är upprörda vill:
• Att du ska höra på dem.
• Att du ska ta deras känslor på allvar.
• Att du ska förstå problemet och anledningen.
• Att du ska ge dem kompensation eller rabatt.
• Att problemet ska lösas fort.
• Att det inte ska hända igen.
• De kan också vilja att någon ska få skulden för det som hänt och få ta konsekvenserna av det.

Om du har försökt och verkligen gjort allt du kan för att tillfredsställda en missnöjd kund och han/hon inte är nöjd: Ta det inte personligt. Upprörda personer säger ofta saker de inte menar. De ventilerar bara. Om det var ditt fel se till så att du lär dig till nästa gång. Älta inte problemet.


Så här gör du när kunden klagar och har fel:

"Kunden har alltid rätt." Det är inte sant och förvirrar bara din personal. En elak människa är en elak människa. Man ska inte behöva lura sig själv att tro allt det konsulter lär ut. De virrar till begreppen i huvudet på folk som ska ge service åt kunder genom att berätta att kundens vilja är lag bara för att personen är kund.

Det hjälper inte hur många flaggor med "kunden först" personalen får om de vet att villkoret för att få vara med i det här företaget är att utsättas för förnedring och att krypa för idioter – allt med ett leende. Det du måste göra är att försöka få de anställda att se det som en utmaning att ta hand om alla kunder oavsett hur de är. Lär dem att alltid tänka: "Hur kan jag få den här människan, hur orättvis han/hon än är, att lämna det här företaget med en känsla av att jag ställde allt tillrätta för honom?" Du gör det till en utmaning att alltid ge service till era kunder så att de blir nöjda, inte för att de nödvändigtvis har rätt utan för att det är det som är idén med företaget. Det finns en härlig känsla i att vända en aggressiv och tjurig kund till en person som är lycklig över att folk har sett honom som en människa. Du ser honom lämna företaget och går ut i världen och talar om vilket bra företag du har just för att du såg att han/hon behövde få lite extra medkänsla. Det är alltid du som vinner eftersom du är så bra på spelet.


Hemläxa – Tänk dig att du ringer ditt företag och klagar över någonting som varit dåligt. Gå igenom hela processen som din kund skulle få gå igenom. Hur är det? Kommer ditt företag att vinna tillbaka kunden? Låtsas att det är din bäste vän som står framför dig – hur skulle du lösa problemet för honom/henne?