Så hanterar du jobbiga kunder

"Kunden har alltid rätt." är världens mest idiotiska påstående. För det första är det inte sant och det förvirrar bara din personal. För det andra så är en elak människa en elak människa. Man ska inte behöva lura sig själv att tro det många säljkonsulter lär ut. De virrar till begreppen i huvudet på folk som ska ge service åt kunder genom att berätta att kundens vilja är lag bara för att personen är kund.

Det hjälper inte hur många flaggor med texten "kunden först" personalen får om de vet att villkoret för att få vara med i det här företaget är att utsättas för förnedring och att krypa för idioter - allt med ett leende. För det är så det känns.

Det du måste göra och lära ut är att ni ska försöka se det som en utmaning att ta hand om alla kunder oavsett hur de är. Lär dig att tänka: "Hur kan jag få den här människan, hur orättvis han/hon än är, att lämna det här företaget med en känsla av att jag ställde allt tillrätta för honom."

Du gör det till en utmaning att alltid ge service till era kunder så att de blir nöjda, inte för att de nödvändigtvis har rätt utan för att det är det som är idén med företaget. Det finns en härlig känsla i att vända en aggressiv och tjurig kund till en person som är lycklig över att folk har sett honom som en människa. Du ser honom lämna företaget och går ut i världen och talar om vilket bra företag du har just för att du såg att han/hon behövde få lite extra medkänsla.


Kroniska gnällpellar är ett exempel

Det finns kunder som man vill vrida nacken av men man gör det inte för att man är proffs.
Om du träffar någon som kännetecknas av det jag nu ska berätta så är risken stor att du pratar med en kronisk gnällpelle.

Det finns några speciella kännetecken på den kroniska gnällpellen:

• Han/hon letar alltid efter någon att skylla på.
• I hans/hennes värld finns det inget som heter olycka, det är alltid någon som har ansvaret.
• Han/hon skulle aldrig känna någon grad av att själv ha ansvar för vad som hänt utan är ett olyckligt offer för inkompetensen i ditt företag.
• Han/hon har väldigt starka idéer om vad andra borde göra.
• Han/hon älskar att definiera andra människors plikter.

Så här hanterar du honom:

Lyssna aktivt. Identifiera de verkliga skälen bakom klagomålen (Om det finns verkliga skäl). Upprepa klagomålen med dina egna ord även om du måste avbryta gnällpelle för att göra så. Säg: "Om jag förstår saken rätt så har paketet kommit för sent och det har blivit problem för dig." Etablera fakta för att ta bort gnällpelles tendenser att överdriva och generalisera. Om han säger att han försökt få tag i dig hela dagen så ta reda på när han har ringt och hur många gånger. Motstå lusten att be om ursäkt eftersom gnällpelle inte har för avsikt att ställa saker tillrätta utan bara vill gnälla. Din ursäkt kommer bara att ge gnällpelle en inbjudan att fortsätta gnälla. Ställ frågor som: "Skulle en utökad garanti lösa dina problem?" eller "När skulle vara den bästa tiden vara för mig att ringa tillbaka till dig med information om det som du just sagt?". Tvinga gnällpelle att själv ge förslag till hur problemet ska lösas. Speciellt om det inte verkar som att några av dina idéer går hem. Sätt in en tidsfrist för hur länge ni ska prata. Säg att du har ett möte om tio minuter. Vad för slags plan kan ni komma fram till på den tiden?




Och hur gör du när problemet är ditt?

Ibland händer det som inte får hända. Något går snett och du kan inte leverera som du lovade. Du vet att kunden kommer att bli arg och du grämer dig för det där samtalet du måste göra. Helst skulle du vilja stoppa huvudet i sanden och hoppas att stormen drar bort av sig själv. Det är det dummaste du kan göra. Här får du höra åttat tips om hur du kan berätta saker som inte är så roliga att berätta.

1. Varna i god tid.
Om du vet att en leverans blir sen, berätta det för kunden direkt när DU får reda på det, inte en dag före leveransen (eller en dag efter att den skulle komma).

2. Ta ansvaret för det som hänt.
Skyll inte ifrån dig. Även om det är "Anders på Order" som lovat för mycket, ta den diskussionen med honom senare men gör vad du kan för kunden nu.

3. Goda nyheter först.
När du har goda och dåliga nyheter - berätta de goda nyheterna först. Om du börjar med de dåliga nyheterna har de en tendens att överskugga de goda nyheterna.

4. Empati.
Visa att du verkligen bryr dig om problemet för kunden i situationen. Släng inte ur dig de gamla "jag är ledsen"-fraserna. Visa att du bryr dig om det som hänt. Fråga om konsekvenserna. Fråga hur du kan hjälpa till i den uppkomna situationen.

5. Använd din röst.
Sänk rösten när du ger tråkiga besked. Du vill ju inte visa att du glad över det som hänt utan tvärtom bedrövad och tar det på fullt allvar. Din kund kommer att känna att du menar det säger..

6. Skippa policyn.
Prata inte om att något är "Policy". Det enda du säger då är att du finns i en stelbent och omöjlig organisation. Berätta istället varför det som hänt har hänt och vad ni kommer att göra åt det. Det är möjligt att ni inte har som policy att ge bort saker gratis för att leveransen är försenad, men stäng aldrig möjligheten till vidare diskussion med ett sånt uttryck. Kunden kommer bara att bli arg.

7. Vänd det negativa till att bli positivt.
Istället för att säga att "din beställning kommer inte förrän på torsdag", säg att: "beställningen kommer redan på torsdag".

8…. och sist men inte minst Följ upp.
Se till att följa med kunden i problemet. Hur gick det? Fungerar ersättningsprodukten? Visa att du bryr dig så känner kunden att du gjort allt du kan. Det kanske känns lättare att smyga undan och skämmas men det gör bara att kunden mister förtroendet för dig.

Slutsatsen i det här är att det inte är så svårt egentligen. Behandla dina kunder som du själv vill bli behandlad som kund.




(annonsen kan ej hittas)

Vill du ha fler liknande tips en gång i månaden?[/F]
Prenumerera gratis på månadsbrevet Smarta tips för företagare här:

Prenumerera på gratis tips som tar dig framåt som företagare
Du får konkreta tips och påminnelser om:

Hur du driver ditt företag lönsammare

Hur du spar tid och pengar

Hur du tjänar mer pengar

Hur du får fler kunder

Hur du jobbar effektivare och hinner mer

Det är helt gratis att prenumerera och du kan avsluta prenumerationen när som helst

EXTRA BONUS - som prenumerant är du med i månadsutlottningen av bokpaket från Bokförlaget Redaktionen med böcker för smarta företagare.


Läs gärna vad brevet innehåller

Fyll i din e-postadress i rutan